PSYCHOLOGIA KOLEJKI

Żyjemy w czasach, gdzie za większość usług możemy zapłacić przez Internet czy smartfona. Wciąż jednak w większości sklepów i urzędów musimy stać w kolejkach. Zastanawialiście się kiedyś, ile czasu zajęło wam stanie „w ogonku” i jakie emocje się z tym wiążą?  Zrobiłam mały research internetowy na temat psychologii kolejki, a fakty, które odkryłam, są naprawdę zaskakujące!

Wg Henryka Bienioka, autora książki „Zarządzanie czasem”, stanie w kolejkach i przebywanie w poczekalniach zajmuje przeciętnemu człowiekowi 2 lata życia! Średni czas stania Polaków w kolejce to 5 minut 43 sekundy. Najkrócej czekamy w sklepach monopolowych, najdłużej zaś w bankach, na poczcie i na dworcach kolejowych.

Same kolejki bardzo często wywołują w nas złość. Czekamy i czekamy, wszyscy przed nami się ociągają, a gdy w końcu nadchodzi nasza kolej, sprzedawca musi wymienić papier w kasie fiskalnej, albo co gorsza, odchodzi od stanowiska i znika na długie minuty. Brzmi znajomo?  Jak się okazuje, istnieje 6 psychologicznych prawd dotyczących kolejki, a Ci, którzy je znają i potrafią je dobrze wykorzystać, potrafią w niesamowity sposób nami manipulować- mimo, iż oczywiście nie do końca zdajemy sobie z tego sprawę;)

1. Świadomość czekania irytuje nas bardziej, niż to, jak długi czas spędzimy na tej czynności
Sprytne sklepy czy urzędy powinny więc urozmaicać klientom czas oczekiwania w kolejce, aby zająć ich czymś innym. Jak jest w rzeczywistości- wiadomo…

 2. Dużo osób chce zaczynać
Co to znaczy? Że lubimy być w centrum uwagi. Gdy stoimy w kolejce, a przed nami jest jeszcze kilka osób, zaczynamy się irytować. Jeżeli jednak już w trakcie czekania możemy zacząć zamawiać, od razu czujemy się wyróżnieni. Taki trick stosuje na przykład Subway- jeszcze stojąc w kolejce możemy zacząć zamawiać swoją kanapkę, a gdy nadchodzi nasza kolej w kolejce do kasy, odbieramy gotowy produkt!

psychologia kolejki subway
Kolejka w Subway. Po prawej stronie widać tabliczkę informującą, że w tym miejscu należy złożyć zamówienie. Źródło: ziuaveche.ro

 3. Niepokój wydłuża czas oczekiwania

Jesteśmy mało cierpliwi- średnio po 3 minutach oczekiwania w kolejce zaczynamy się denerwować, a wtedy każda kolejna minuta zaczyna się niemiłosiernie dłużyć.

4. Niepewne czekanie trwa dłużej niż świadome

Stoimy w długiej kolejce i nie wiemy, kiedy znajdziemy się na jej początku. Wtedy zaczynamy się irytować i niepokoić. Jeżeli jednak z góry wiemy, że będziemy czekać np. 30 minut, akceptujemy to i czekamy. W takich sytuacjach przydatne są tabliczki informujące, ile czasu wynosi średni czas oczekiwania. Można je spotkać zwłaszcza w dużych parkach rozrywki. Bardzo ciekawy trick wykorzystuje Disneyland- na znakach umieszczonych w parku umieszcza czas oczekiwania 45 minut, podczas gdy w rzeczywistości jest to pół godziny. W ten sposób ludzie, którzy czekają w kolejce 30 minut są szczęśliwi, bo myślą, że dotarli do upragnionej atrakcji 15 minut przed czasem ;)

psychologia kolejki disney star wars
Star Tours w Disneylandzie. „Od tego punktu należy czekać 45 minut”. Źródło: insidethemagic.net

  5. Nieuzasadnione czekanie w kolejce irytuje
Sytuacja spotykana zwłaszcza w sklepach. Przed nami kupuje jedna osoba, a nagle sprzedawca gdzieś znika. Nikt nie wie, co się dzieje i wszyscy zaczynają się denerwować. A wystarczyłoby, gdyby sprzedawca poinformował wszystkich- „Idę sprawdzić kod towaru, wracam za 3 minuty”- wtedy przynajmniej wiemy, dlaczego musimy czekać.

6. Niesprawiedliwe czekanie dłuży

psychologia kolejki
Tak zazwyczaj wyglądają kolejki. Nasz „ogonek” przesuwa się wolniej niż inne ;) Źródło: thisisjust.me

Powyższy schemat obrazuje, jak zazwyczaj wyglądają kolejki. Jesteśmy w kolejce pierwsi, a nagle ktoś się wepchnie, albo wydaje się nam, że kolejka obok przesuwa się szybciej. Mądre sklepy i urzędy powinny korzystać z zasady „First come, first Served”, czyli stworzyć jedną długą kolejkę- wtedy automatycznie rozwiązuje się problem kilku kolejek i wszyscy stają się „równi”- każdy czeka mniej więcej tyle samo.

psychologia kolejki
Udowodniono naukowo, że w takim modelu czekamy 3 razy krócej! Źródło: thisisjust.me

Czasami jednak jesteśmy gotowi stanąć w kolejce, aby otrzymać coś niepowtarzalnego. Podczas premiery „Starcraft II” w Singapurze, chłopak, który czekał na możliwość zakupu gry ponad dobę, zaszlochał ze szczęścia, gdy jako pierwszy mógł zakupić grę. Podobno jego łkanie słychać było nawet na końcu kolejki!

psychologia kolejki starcraft II
Łzy szczęścia ;) źródło:giznet.pl

Jak widać, stanie w kolejce wiąże się ze sporą dawką emocji- następnym razem, kiedy staniecie w ogonku, zastanówcie się, jakie metody na urozmaicenie wam czekania stosują sprzedawcy. Skrócenie czasu oczekiwania gwarantowane! ;)

zainteresowanych odsyłam do źródeł:
„Stanie w kolejce prowadzi do łez, szczególnie gdy jest się na początku”, giznet.pl
„Pan tu nie stał”, czyli Polacy w kolejce, natemat.pl
„Za czym ogonek ten stoi?„, kobieta.interia.pl
„ile czasu tracimy w kolejkach?„, salesnews.pl
„6 tenets of queuing”,  Lavi Industries
„Queuing psychology: can waiting in line be fun?” , cnn.com
„Wskazówki praktyczne, jak walczyć z największymi pożeraczami czasu”   ksiegarnia.difin.pl
ikona wpisu: flickr.com Christian Beirle González

Facebooktwittergoogle_pluslinkedin

  • Anonymous

    Chłopak z Singapuru wygrał wszystko :D Fakt, stanie w kolejkach jest irytujące, ale niekiedy nieuniknione. Lubię jak gdzieś wyświetla się przewidywany czas oczekiwania, bo naprawdę wtedy łatwiej jest wystać ;)

    ——-
    Zając! ;)

  • Cytując serial Scrubs: „Jeżeli stoję piętnaście minut w kolejce, a kobieta przede mną dalej nie wie, co chce kupić powinienem mieć prawą ją zasztrzelić” ;)

    A tak na serio kolejki stały się częścią współczesnej kultury. Pomyślcie tylko, jeżeli w dużym markecie nie musielibyście wystać choć tych 2 minut do kasy, pomyślelibyście że coś tu jest nie tak.