marketing

Jak welcome pack może popsuć opinię o marce

Kinga Bobrowska4 listopada 2020

Nowa rzeczywistość zmieniła nieco nasze wyobrażenie o konferencjach. Jeszcze kilka miesięcy temu była to okazja do networkingu, udziału w prelekcjach i zdobycia nowej wiedzy. A teraz? Wszelkie wydarzenia przenoszą się do online’u.

I o ile prelekcje i warsztaty nadal prowadzą profesjonaliści, to cała “esencja” aktywnego uczestniczenia w konferencjach gdzieś się ulotniła. Sama zauważyłam, że przeważnie oglądam je “mimochodem”. Zazwyczaj lecą w tle na drugim ekranie w trakcie mojej pracy i nie poświęcam im 100% atencji.

Organizatorzy dwoją się więc i troją, by tylko zyskać cenny czas odbiorców i w jakikolwiek sposób wybić się z tłumu konkurentów, organizujących eventy w tym samym czasie.

I cóż – muszę przyznać, że udało się to organizatorom Kongresu Online Marketing. Znani prelegenci, ciekawe tematy wykładów, limitowany dostęp tylko dla uczestników… Skuszona “wiedzą tajemną” zakupiłam wejściówkę dla siebie, a w dniu konferencji wzięłam nawet dzień wolny w pracy, by wynieść z niej jak najwięcej ;)

Gdyby na tym się skończyło, ten wpis z pewnością by nie powstał. Całe wydarzenie i przyjemność z wzięcia w nim udziału popsuł mi jednak… welcome pack.

Jak welcome pack popsuł doświadczenia z konferencji?

9 września, środa – tydzień przed konferencją

Otrzymałam maila od organizatorów, że wysyłają do wszystkich uczestników welcome packi. Przyznam, że bardzo miło się zaskoczyłam, zwłaszcza, że nie spodziewałam się tego. Welcome packi są nieodłącznym (i bardzo lubianym) elementem konferencji stacjonarnych, ale nie oczekiwałam takiej niespodzianki od konferencji online. Tak więc, pełna ekscytacji, podesłałam mój adres zamieszkania i z niecierpliwością czekałam na przesyłkę.

15 września, wtorek – dzień przed konferencją

Otrzymałam maila z detalami organizacyjnymi oraz linkiem do transmisji wydarzenia. Pojawiła się też (ponownie) informacja o welcome packu z adnotacją, by zgłosić się do organizatorów, jeżeli ktoś go jeszcze nie otrzymał.

I tu taka dygresja, bo chciałabym to bardzo mocno podkreślić – nie spodziewałam się żadnego welcome packu – zapisałam się na konferencję ze względu na znanych mi prelegentów, od których chciałam zasięgnąć inspiracji. Ale skoro już o nim wspomnieli, to bardzo liczyłam na jego otrzymanie ;)

16 września, środa – start konferencji

Obejrzałam konferencję w domowym zaciszu, przez kilka godzin chłonąc nową, marketingową wiedzę. I tu ciekawe – prowadząca na samym początku wspomniała, że w welcome packach znajdziemy road mapę i kilka niespodzianek, które umilą nam oglądanie konferencji. Z racji, że żadnego welcome packa nie dostałam, nie wiedziałam w zasadzie, o jakich niespodziankach mowa. Nawiązując do wiadomości od organizatorów z poprzedniego dnia, napisałam do nich maila, że nie otrzymałam paczki i co w związku z tym zrobić.

18 września, piątek

Otrzymałam odpowiedź na mojego maila, że po weekendzie organizatorzy dokonają weryfikacji welcome packów i będą je wysyłać ponownie.

23 września, środa

Emocje po konferencji opadły, a tymczasem otrzymałam telefon od działu sprzedaży wydawnictwa Forum Media – organizatora konferencji. Pracownik tego działu próbował sprzedać mi prenumeratę magazynu Social Media Manager. I tu uwaga – w rozmowie nawiązał do tego, że otrzymałam egzemplarz tego magazynu w welcome packu, by się z nim zapoznać.

Nieco ironicznie wyjaśniłam więc panu, że niestety nie otrzymałam tego welcome packu, więc na razie się wstrzymuję z jakąkolwiek prenumeratą. Ta sytuacja przypomniała mi o temacie, więc ponownie napisałam maila do organizatorów. W końcu od ostatniego kontaktu z nimi minęło kilka dni. I tu dostałam odpowiedź, że wysyłają paczkę “w tym tygodniu”.

30 września, środa

Otrzymałam maila od organizatorów z certyfikatem udziału w konferencji. Podziękowałam i ponownie zapytałam, czy już wysłali do mnie welcome pack. Na tego maila już mi nie odpowiedzieli. Najwidoczniej stałam się “niewygodnym” klientem, którego lepiej ignorować, bo może sam w końcu odpuści ;>

9 października, piątek

Kurier przyniósł mi welcome pack :D Tak więc moja “mailowa potyczka” zakończyła się sukcesem.

Tyle zachodu dla woreczków do lodu… ;D

Uczestnik uczestnikowi nierówny…

Tak się składa, że o konferencji powiedziałam też Kasi – mojej koleżance z pracy, która także zdecydowała się wziąć w niej udział. I dziwnym trafem, ona również nie otrzymała paczki powitalnej. Jej historia nie zakończyła się jednak “happy-endem”.

Początek był podobny – po rozmowie ze mną Kasia uznała, że również zainterweniuje w sprawie swojego welcome packu. Oczywiście nie zależało jej za bardzo na dodatku, który oferowała konferencja. Poczuła jednak, że jeżeli każdy z uczestników taki dodatek dostał, to czemu miałaby być gorsza.

Zanim przybliżę jej historię, muszę zaznaczyć, że Kasia była bardzo zadowolona z samego kongresu i wypowiadała się na jego temat w samych superlatywach. Do czasu…

Organizatorzy napisali jej, że przesłali paczkę na adres, pod którym była zarejestrowana jej działalność (choć specjalnie podawała inne dane do wysyłki niż do fv) i że ktoś ją odebrał (!) Dostała dodatkowo informacje, że  paczki wysyłali trzy razy, ale jej przesyłka widniała jako odebrana.

W odpowiedzi na maila od organizatorów, Kasia raz jeszcze zaznaczyła, że żadna przesyłka nie dotarła pod wskazany adres i podzieliła się dodatkowo swoimi przemyśleniami na temat zaistniałej sytuacji.

Pierwsze słowa kolejnego maila od organizatorów idealnie opisywały jej odczucia – „Bardzo nam przykro, że zaistniała taka sytuacja.”

Kasi też było przykro. Opowiadając mi tę historię, podkreślała, że o ile była bardzo zadowolona z konferencji, tak jej “fajny” obraz prysł za sprawą głupiego dodatku i kilku nieprzemyślanych maili.

Dlaczego to w ogóle opisuję? I dlaczego tak się “uwzięłam” na welcome pack?

Przykład Kongresu Online Marketing  pokazuje, jak przez z pozoru nieistotny element można popsuć klientowi przyjemność z uczestniczenia w wydarzeniu. Zwłaszcza, jeżeli jest to konferencja, która uczy ludzi, jak robić marketing.

Pomysł był dobry – namacalna paczka z gadżetami, która rozszerza doznania z konferencji i pozwala uczestnikowi poczuć się bardziej wyjątkowo. Przypuszczam, że wiele osób, które dostały paczuszkę na czas, udostępniły ją w swoich kanałach social media (np. w relacji), przyczyniając się do zwiększenia rozpoznawalności marki. Same korzyści!

Tylko co w wypadku, gdy coś obiecujemy użytkownikowi, rozbudzamy jego ciekawość, a potem rozmowa o niespodziance staje się dla nas niewygodna? Takie rzeczy trzeba przewidzieć. Klienci są różni – jedni oleją temat, drudzy (tacy, jak ja) “za wszelką cenę” będą chcieli otrzymać coś, co im obiecano. Warto przygotować sobie plan B na każdą, nieprzewidzianą ewentualność

Wysyłamy welcome pack? Świetnie! Musimy jednak założyć, że poczta lub kurier mogą nam zawieść i nie dostarczyć przesyłki. Co wtedy? Możemy przygotować dodatkowe paczki, by rozesłać je jeszcze raz. Lub też – co jest dużo bardziej ekonomicznym rozwiązaniem – przygotować np. vouchery zniżkowe na kolejne organizowane przez nas wydarzenia lub udostępnić na określony czas nieodpłatny dostęp do naszych zasobów w sieci. Mnie takie “zadośćuczynienie” w zupełności by wystarczyło, a organizatorom zaoszczędziłoby zbędnych kosztów (i nerwów).

Pamiętaj o Customer Experience

Customer Experience (CUX) to niezwykle ważny element, który trzeba wziąć pod uwagę w kontakcie marki z klientem. To całość doświadczeń, przeżyć i emocji, jakie towarzyszą naszym użytkownikom w interakcji z naszą marką. To więc nie tylko dobrze przygotowane wydarzenie, ale też kontakt z organizatorami czy też właśnie wszelkiego rodzaju niespodzianki, które czekają na uczestników. Do samej konferencji nie miałam zastrzeżeń, ale obiecano mi coś, czego nie otrzymałam. W ten sposób przez jedną małą rzecz straciłam zaufanie do marki i najpewniej nie wezmę już udziału w wydarzeniach organizowanych przez Forum Media. W końcu mieli mnie nauczyć marketingu, a pokazali tylko, jak robić to źle ;)