PSYCHOLOGIA KOLEJKI

Żyjemy w czasach, gdzie za większość usług możemy zapłacić przez Internet czy smartfona. Wciąż jednak w większości sklepów i urzędów musimy stać w kolejkach. Zastanawialiście się kiedyś, ile czasu zajęło wam stanie „w ogonku” i jakie emocje się z tym wiążą?  Zrobiłam mały research internetowy na temat psychologii kolejki, a fakty, które odkryłam, są naprawdę zaskakujące!

Wg Henryka Bienioka, autora książki „Zarządzanie czasem”, stanie w kolejkach i przebywanie w poczekalniach zajmuje przeciętnemu człowiekowi 2 lata życia! Średni czas stania Polaków w kolejce to 5 minut 43 sekundy. Najkrócej czekamy w sklepach monopolowych, najdłużej zaś w bankach, na poczcie i na dworcach kolejowych.

Same kolejki bardzo często wywołują w nas złość. Czekamy i czekamy, wszyscy przed nami się ociągają, a gdy w końcu nadchodzi nasza kolej, sprzedawca musi wymienić papier w kasie fiskalnej, albo co gorsza, odchodzi od stanowiska i znika na długie minuty. Brzmi znajomo?  Jak się okazuje, istnieje 6 psychologicznych prawd dotyczących kolejki, a Ci, którzy je znają i potrafią je dobrze wykorzystać, potrafią w niesamowity sposób nami manipulować- mimo, iż oczywiście nie do końca zdajemy sobie z tego sprawę;)

1. Świadomość czekania irytuje nas bardziej, niż to, jak długi czas spędzimy na tej czynności
Sprytne sklepy czy urzędy powinny więc urozmaicać klientom czas oczekiwania w kolejce, aby zająć ich czymś innym. Jak jest w rzeczywistości- wiadomo…

 2. Dużo osób chce zaczynać
Co to znaczy? Że lubimy być w centrum uwagi. Gdy stoimy w kolejce, a przed nami jest jeszcze kilka osób, zaczynamy się irytować. Jeżeli jednak już w trakcie czekania możemy zacząć zamawiać, od razu czujemy się wyróżnieni. Taki trick stosuje na przykład Subway- jeszcze stojąc w kolejce możemy zacząć zamawiać swoją kanapkę, a gdy nadchodzi nasza kolej w kolejce do kasy, odbieramy gotowy produkt!

psychologia kolejki subway
Kolejka w Subway. Po prawej stronie widać tabliczkę informującą, że w tym miejscu należy złożyć zamówienie. Źródło: ziuaveche.ro

 3. Niepokój wydłuża czas oczekiwania

Jesteśmy mało cierpliwi- średnio po 3 minutach oczekiwania w kolejce zaczynamy się denerwować, a wtedy każda kolejna minuta zaczyna się niemiłosiernie dłużyć.

4. Niepewne czekanie trwa dłużej niż świadome

Stoimy w długiej kolejce i nie wiemy, kiedy znajdziemy się na jej początku. Wtedy zaczynamy się irytować i niepokoić. Jeżeli jednak z góry wiemy, że będziemy czekać np. 30 minut, akceptujemy to i czekamy. W takich sytuacjach przydatne są tabliczki informujące, ile czasu wynosi średni czas oczekiwania. Można je spotkać zwłaszcza w dużych parkach rozrywki. Bardzo ciekawy trick wykorzystuje Disneyland- na znakach umieszczonych w parku umieszcza czas oczekiwania 45 minut, podczas gdy w rzeczywistości jest to pół godziny. W ten sposób ludzie, którzy czekają w kolejce 30 minut są szczęśliwi, bo myślą, że dotarli do upragnionej atrakcji 15 minut przed czasem ;)

psychologia kolejki disney star wars
Star Tours w Disneylandzie. “Od tego punktu należy czekać 45 minut”. Źródło: insidethemagic.net

  5. Nieuzasadnione czekanie w kolejce irytuje
Sytuacja spotykana zwłaszcza w sklepach. Przed nami kupuje jedna osoba, a nagle sprzedawca gdzieś znika. Nikt nie wie, co się dzieje i wszyscy zaczynają się denerwować. A wystarczyłoby, gdyby sprzedawca poinformował wszystkich- „Idę sprawdzić kod towaru, wracam za 3 minuty”- wtedy przynajmniej wiemy, dlaczego musimy czekać.

6. Niesprawiedliwe czekanie dłuży

Powyższy filmik obrazuje, jak zazwyczaj wyglądają kolejki. Jesteśmy w kolejce pierwsi, a nagle ktoś się wepchnie, albo wydaje się nam, że kolejka obok przesuwa się szybciej. Mądre sklepy i urzędy powinny korzystać z zasady „First come, first Served”, czyli stworzyć jedną długą kolejkę- wtedy automatycznie rozwiązuje się problem kilku kolejek i wszyscy stają się „równi”- każdy czeka mniej więcej tyle samo.

Czasami jednak jesteśmy gotowi stanąć w kolejce, aby otrzymać coś niepowtarzalnego. Podczas premiery „Starcraft II” w Singapurze, chłopak, który czekał na możliwość zakupu gry ponad dobę, zaszlochał ze szczęścia, gdy jako pierwszy mógł zakupić grę. Podobno jego łkanie słychać było nawet na końcu kolejki!

Poniżej: kolejka po nowego iPhone’a w Singapurze:

Jak widać, stanie w kolejce wiąże się ze sporą dawką emocji- następnym razem, kiedy staniecie w ogonku, zastanówcie się, jakie metody na urozmaicenie wam czekania stosują sprzedawcy. Skrócenie czasu oczekiwania gwarantowane! ;)

zainteresowanych odsyłam do źródeł:
“Stanie w kolejce prowadzi do łez, szczególnie gdy jest się na początku”, giznet.pl
“Pan tu nie stał”, czyli Polacy w kolejce, natemat.pl
“Za czym ogonek ten stoi?“, kobieta.interia.pl
“ile czasu tracimy w kolejkach?“, salesnews.pl
“6 tenets of queuing”,  Lavi Industries
“Queuing psychology: can waiting in line be fun?” , cnn.com
“Wskazówki praktyczne, jak walczyć z największymi pożeraczami czasu”   ksiegarnia.difin.pl
ikona wpisu: flickr.com Christian Beirle González

Facebooktwitterlinkedin